RETAIL+ 2011 - Security-eiland

Winkeldiefstal kost retailers handenvol geld. In tijden van economisch mindere conjunctuur is diefstalpreventie een absoluut noodzakelijk kwaad. Het loont vandaag voor een detailist meer dan ooit.

Op het veiligheidseiland van RETAIL+ zijn specialisten verzameld om u de oplossingen op maat van uw winkels voor te stellen: alarmpoortjes, manbewaking, camera's, geldkluizen, winkelinspecteurs, opleiding voor het personeel,... Bij een hapje en een drankje kan u op het 'Security-eiland' de voor u beste bescherming tegen de zo lastige diefstalplaag bespreken en bekijken.

Woensdag 11 mei - 12.00 - 13.30u
Hoe kan men winkelmedewerkers beter leren omgaan met ontevreden klanten?

In onze huidige maatschappij worden heel wat doelgroepen steeds meer geconfronteerd met allerlei vormen van agressie. Ook agressie op de winkelvloer wordt steeds meer ervaren. Met fysiek geweld heeft gelukkig niet iedereen dagelijks te maken maar wat verbale agressie betreft, zijn de slachtoffers veel talrijker. En incidenten zijn nu wel het laatste wat u in een winkel willen meemaken.

Denk maar aan een klant die gefrustreerd raakt omwille van een lange wachttijd aan de kassa en zo agressief uit de hoek komt. Of iemand die verbale agressie aanwendt om ten onrechte van een korting te kunnen genieten. Men verwart maar al te graag de grotere mondigheid met het stellen van absolute eisen. Men kan daarbij geen rekening meer houden met de verwachting van de ander. Zijn eigen problemen moeten opgelost worden en wel nu meteen. Het is voor medewerkers niet altijd gemakkelijk om hiermee om te gaan. De enorme druk die op de mensen komt te liggen maakt de stress soms zo hoog dat aan de frustraties niet meer kan weerstaan worden. Bij het omgaan met agressieve personen is het echter juist de commerciële reactie van de medewerkers die de situatie kan ontmijnen of de tegenpartij kan kalmeren en verdere escalatie kan vermijden.

De bedoeling van de opleiding is om u te informeren, proactief te sensibiliseren en te trainen in het voorkomen van en het beter omgaan met verbaal agressief gedrag in de winkelcontext. Voorkomen is immers beter dan genezen...

Donderdag 12 mei - 12.30 - 14.00u
Hoe kan men bij winkelmedewerkers de klantgerichtheid bevorderen?

Door de klanten steeds voorop te stellen en uit te blinken in klantvriendelijkheid kan men het verschil maken. Klanttevredenheid is immers een belangrijke drijfveer voor de loyaliteit en koopbereidheid van klanten. Crime Control wil dan ook het verkoopspersoneel stimuleren om klantvriendelijk te werken daar zij het uithangbord van de winkel zijn.

Het creëren van een klantvriendelijk klimaat zal niet enkel het imago van de winkels ten goede komen maar zal tevens zorgen voor meer arbeidstevredenheid. Het is de bedoeling om de medewerkers te wijzen op hun verantwoordelijkheid en actieve taak binnen ‘klantvriendelijkheid’. Onder meer het belang van een warme welkom, actieve aanwezigheid in de winkel, afsluiting aan de kassa, begeleiding bij de aankoop, … zal in de verf gezet worden.

Naast opleiding voor het persoon, voert Crime Control ook commerciële mystery bezoeken uit. Deze onderzoeken geven inzicht in de beleving van klanten en leveren belangrijke informatie op waarmee de klantencontacten verbeterd kunnen worden. De mystery shopper onderzoekt hoe de klant de dienstverlening van een winkel ervaart. De shopper beoordeeld de kernwaarden of servicestandaarden van de organisatie. De vraag die centraal staat: 'Zou hij op basis van dit bezoek in de toekomst terugkomen en waarom (niet)?' Het personeel wordt gescreend op het vlak van het commercieel functioneren: de netheid van de winkel, de wachttijd aan de kassa, de algemene organisatie in de winkel, de klantbehandeling, de correcte toepassing van de procedures, productkennis, afhandelen van vragen,... Het is een techniek die de organisatie en het functioneren van het personeel op punt stelt, en tot belangrijke structurele en individuele verbeteringen aanleiding kan geven. De klant steeds van rechts laten komen is de boodschap…